L’esperienza del viaggiatore online : come coinvolgerlo?

L’ esperienza del viaggiatore online – come coinvolgerlo e quali sono le fasi che precedono il viaggio e le esperienze vissute dal viaggiatore? Le sue aspettative, pensieri, desideri?

Sembrano formule scontate ed invece sono quelle che ci producono o meno nuova vendita o meno delle nostre camere d’hotel, appartamenti o altro servizio.

Tutto quello che oramai abbiamo capito ed ascoltato 1000 volte è che il nostro viaggiatore-tipo è un turista abituale, con le sue idee di fare – dire e pensare e soprattutto tecnologico. Se c’è una cosa che nessuno di noi riesce a dimenticare in viaggio, per lavoro o vacanze, è proprio il nostro smartphone o tablet … perfetto strumento per restare in contatto con il mondo esterno, whatsappare con amici, parenti e colleghi ma anche ricercare, studiare, prenotare per poi geolocalizzare ed andare!

Basato ormai su tanti documenti letti ed ascoltati, ma anche basandosi su un recento studio effettuato da Expedia Partner Central, le fasi che precedono il viaggio di un nostro potenziale cliente sono prevalentemente 4 :

  1. Desiderio e pianificazione
  2. Acquisto e prenotazione
  3. Viaggio
  4. Momento successivo al viaggio

Chiunque si occupi di curare la parte delicata delle vendite ed ascolto del cliente, non può prescindere da questi step, pena perdere una potenziale conversione.

  • Influenzare la pianificazione dei potenziali clienti in qualche modo si può… nella maggioranza dei casi utilizziamo le OTA (ma ci sono anche strutture che hanno saputo giocare alla grande sulla disintermediazione)
  • Invogliare il potenziale cliente con contenuti da sogno : già perchè dato che lavoriamo con il resto del mondo, non possiamo sottovalutare la scelta degli strumenti da adottare. Un potenziale cliente non ci sceglie per caso, ma parte dalla scelta della destinazione… seguono descrizioni della struttura mirate, immagini ad alta risoluzione che creino quel valore aggiunto ed effetto emozionale che spinge alla motivazione dell’acquisto, ma sono anche utili informazioni sulle attrazioni locali più vicine (io penso entro i 20-30 km…)

Uno studio condotto da Expedia Media Solutions ha evidenziato che il 35% dei viaggiatori americani inizia la propria ricerca pensando a più destinazioni e visita in media 140 siti di viaggio nei 45 giorni che precedono la prenotazione.

Come dire che se il nostro potenziale cliente può diventare il nostro miglior Brand ambassador, le strutture ricettive devono però agire come Location Ambassador … chi meglio di noi conosce i pro e contro della rispettiva destinazione?

  • Utilizzare i dati di mercato per ottenere conversione – come dire che non possiamo pensare di avere sempre a che fare con persone aventi lo stesso potenziale budget. Le scelte sui prezzi e sulla strategia di vendita possono essere più mirate quando basate su dati storici che ci supportino nella elaborazione di nuove tariffe di vendita.
  • Coinvolgere gli ospiti in anticipo e con più facilità – riconosco che sia più semplice svolgere questo compito in strutture più piccole o anche grandi se ben organizzate e con compiti ben distinti tra Front e Back office… però capita spesso che viaggiatori vogliano comunicare con la struttura prescelta non solo per comunicare l’orario di arrivo, ma anche per fare delle richieste specifiche, magari anche per capire con chi tratteranno durante il loro soggiorno (non credo sia poi tanto casuale che clienti disdicano entro la Free cancellation quando non sono rimasti particolarmente soddisfatti del trattamento ricevuto in fase di comunicazione… magari inconsapevolmente gli abbiamo fatto cambiare idea).
  • Il soggiorno – chissà quante volte vi sarà capitato di dare il benvenuto a viaggiatori felici di venire da voi e pronti a continuare la conversazione inziata da mesi prima via email…

Il coinvolgimento contribuisce alla fidelizzazione degli ospiti, che sono per il 40% più propensi a tornare presso la struttura (Fonte : Hotel Online )

  • Rivivere il percorso – il cliente che vive bene la sua esperienza tende a condividere sia durante sia dopo il suo soggiorno attraverso i Social media nonchè a lasciare recensioni positive… il passaparola oramai si realizza sia online sia onsite. E, volenti o nolenti, ben il 49% dei viaggiatori tende a prenotare le strutture che hanno già delle recensioni ed a leggerne una media di 6-12 prima di decidersi per il Sì o meno.
  • Altri numeri da brivido – sono oramai anni che si ribadiscono le stesse notizie ma le percentuali non vanno certo a diminuire. Sempre stando a statistiche, il 62% degli utenti tende a prenotare quando legge le risposte ai feedback da parte dell’Hotel mentre l’87% degli utenti afferma che il leggere risposte appropriate a Feedback negativi ha migliorato la sua opinione iniziale.

Ebbene tutto ciò sembra facile ma invece lavorare per ottenere risultati proficui ed a lungo termine richiede parecchio impegno, analisi e tanta costanza… Maggiori informazioni sono presenti nel Link dedicato

Luisa Rellini

Mi chiamo Luisa ed ho aperto questo Blog per scrivere di Ospitalità, Viaggi e Turismo.
Lavoro nel settore turistico-alberghiero dal 2003, sempre in Front/ Back office, e nel tempo ho aggiunto nuove competenze attraverso la formazione. Dal 2013 offro Consulenza vendite e revenue rivolta alla scelta dei canali di distribuzione, gestione corrispondenza, prenotazioni, attenzione al pricing e storico dati, ma anche servizio al cliente. A ciò integro l'utilizzo quotidiano dei Social network

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