Ho recentemente scritto della soddisfazione cliente o “Customer satisfaction“, ho pensato oggi di completare il discorso trattando l’argomento più proficuo per qualsiasi attività commerciale ovvero la fidelizzazione dei clienti.
Statisticamente è dimostrato che questo sia uno dei metodi di marketing strategy che maggiormente produca business per la nostra attività, c’è chi dice che porti un incremento pari al 30% del nostro fatturato interno, largamente applicato dalle grandi compagnie aeree (pensate per esempio alle iniziative sviluppate da Germanwings, Alitalia, Meridiana etc), gruppi food/no-food etc
Naturamente, come come si parla di Revenue per tutti i comparti economici, possiamo a maggior ragione trattare di Customer loyalty nel settore turistico-alberghiero al quale ho notato che non sempre ci si pensa…grande errore a mio parere.
Infatti, un cliente rimasto soddisfatto del servizio ricevuto e percepito come ottimale sarà il primo a divulgare buona reputazione di voi e della vostra attività!
Il Social Media è sicuramente un altro mezzo marketing per diffondere la propria strategia con pacchetti promozionali, offerte, riduzioni speciali, cocktail o snack caldo/freddo di benvenuto (il c.d. welcome gift), premi o quant’altro…ma poi a buona parte del C.R.M. – Customer Relationship Management – dobbiamo pensarci noi in primis!
Come lo si applica? In cosa consiste? Da dove partire?
Vi spiego la mia idea : anzitutto si deve partire da ciò che si offre e si pensa possa essere più che soddisfacente…noi per primi dobbiamo essere convinti che ciò che vendiamo o proponiamo sia un ottimo prodotto degno di fiducia e concorrenti!
Se noi per primi siamo convinti che il nostro prodotto è stupefacente, saremo in grado di trasmettere questa sensazione/ percezione al cliente che abbiamo davanti o in procinto di prenotare il nostro servizio…questione psicologica, rientra nelle c.d. tecniche di P.N.L. (Programmazione Neuro-Linguistica)…
Giorno finale, procedura di check-out…salutiamo il nostro cliente e richiediamo subito una sua valutazione (naturalmente se lo vediamo sereno di ciò che ha ricevuto)…se il responso è positivo, ci sono tanti modi e modini per approcciarlo per una prossima volta…perchè la percentuale di rivederlo sale notevolmente.
Programmi fedeltà, satisfaction form, adesione a ricevere newsletter per promozioni, offerte e quant’altro, convenzioni ecc ecc
Colui che aderirà alla nostra iniziativa dovrà anche essere SEMPRE e comunque il 1° ad essere informato di qualsiasi nuova iniziativa, offerte, pacchetti, premi per partecipazioni a mini-concorsi, pacchetti weekend super scontati per nuove iniziative (in genere applicabili nei periodi di low o middle-season), imparate a capire il vostro cliente fidelizzato nel modo migliore per personalizzare le offerte apposta per lui/lei, i form di adesione sono utili per ricavare le informazioni relative alla persona…esempio piccino : tra 1 mese è il compleanno del sg…XYZ, inviamogli/le una cartolina brandizzata di auguri con il promemoria delle nuove iniziative pensate apposta per lui!
Per fare tutto ciò ci sono tanti software in commercio di C.R.M. : si passa da quelli free a quelli professionali…
oppure se la vostra struttura è di piccole/medie dimensioni e non volete accollarvi un nuovo acquisto, potete sempre organizzarvi un modulo excel con tutti i dati che vi occorrono per tenere aggiornati i profili.
Alla prossima!
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