Cosa fa il Reservation Manager in Hotel o altra struttura ricettiva? Quanto è importante la sua figura e chi la ricopre in genere?
Le Responsabilità principali del Reservation Manager sono generalmente:
- Supervisionare, supportare e guidare tutti gli aspetti dell’Ufficio prenotazioni, garantendo il raggiungimento dei livelli di occupazione più elevati possibili allo scopo di massimizzare i ricavi e il profitto delle camere
- Garantire che le linee di prenotazione siano presenti in ogni momento durante le ore programmate e che sia presente personale sufficiente per soddisfare le esigenze lavorative quotidiane.
- Fornire formazione pratica al personale su base continuativa.
- Garantire la conoscenza da parte del personale dei servizi, delle caratteristiche e delle dotazioni dell’hotel o di altra struttura ricettiva
- Tenere informato il Revenue manager (o Hotel manager) sui progressi del personale, i cambiamenti operativi, le sfide, i reclami, ecc
- Soddisfare tutte le richieste degli ospiti in modo accurato ed efficiente.
- Monitorare e gestire i reclami/contenziosi degli ospiti seguendo le procedure e garantendo la soddisfazione degli ospiti.
- Monitorare le prenotazioni giornaliere ricevute dal sito Web / GDS / ADS nelle ultime 24 ore per garantire che tutti gli aspetti vengano gestiti correttamente.
- Fornire al team una disponibilità di camere aggiornata per massimizzare le opportunità di vendita e ridurre al minimo l’accumulo di RPT.
Naturalmente le competenze e responsabilità dipendono anche molto dalla struttura che si va a seguire, dimensioni e personale in supporto.
Capita infatti che nelle strutture medio-piccole, il ruolo venga svolto dal Room Division Manager o anche Front Office manager e diviso con il personale di ricevimento.
Creare un buon lavoro di squadra ho sempre pensato che possa essere proficuo per varie ragioni, ridurre al minimo i margini di errore per esempio: quando manca il responsabile, sapere di poter contare su personale informato e preparato è sempre utile perchè inevitabilmente possono arrivare prenotazioni last-minute o richieste per telefono o da passanti (i c.d. walk-in presenti in località balnerari, di montagna e collina o naturalmente città), modifiche da clienti in casa per aumentare o ridurre il numero dei pernottamenti previsti, oltre a magari no-show o late cancellations etc etc…
Sapere come lavorare sui canali di vendita oltre al proprio Booking engine e GDS è vantaggioso, soprattutto nei periodi di alta domanda.
Tra i requisiti richiesti, viene in genere evidenziato:
- Esperienza pregressa in campi simili e/o affini soprattutto in Hotel di categoria superiore ma anche strutture extralberghiere medio-grandi
- Esperienza di almeno 2 anni allo stesso livello
- Gestione alberghiera
- Preferibile Inglese fluente e altre lingue tra le principali europee
La figura del Reservation manager facilita la promozione, le vendite e le prenotazioni dei prodotti e servizi di un’azienda. Impiegabile da agenzie di viaggio, tour operator, compagnie di trasporto, strutture ricettive e catene alberghiere ma anche agenzie di autonoleggio.
In una struttura medio-piccola o extralberghiera, può svolgere il doppio ruolo di Front e Back office, gestire sia la parte amministrativa che di accoglienza, cogliere tutte le opportunità per proporre upselling o cross-selling (ove possibile). Ogni struttura ha le sue carte da giocare e per le risorse impiegate è sempre una bella ed incoraggiante esperienza…
Che ne pensate? Cos’altro vorreste aggiungere?
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