Coronavirus- voucher : cosa succede se il cliente è intermediato anzichè diretto? Questo è il problema e dato che ho recentemente vissuto una esperienza similare ho pensato di condividerne alcuni spunti.
Siamo tutti consapevoli del fatto che il fenomeno del Coronavirus abbia sconvolto gli animi di gestori, proprietari o host di strutture alberghiere ed extralberghiere e che per ovvie ragioni si cerchi di correre ai ripari quanto più possibile.
E’ giusto tutelarsi in qualche modo proponendo al cliente un voucher valido per 365 giorni anzichè offrire frettolosamente un rimborso della caparra versata. In nostro aiuto possiamo in tal senso citare il recente decreto-legge nr. 18/2020 all’articolo 88 che recita :
L’articolo 88 del decreto-legge 17 marzo 2020, n. 18 estende ai contratti di soggiorno la possibilità di utilizzo del voucher quale alternativa al rimborso, nei casi di impossibilità sopravvenuta di cui all’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020 (cfr. nostra circolare n. 89 del 2020).
La disposizione prevede una deroga alle norme generali del codice civile, e consente alle strutture ricettive di rilasciare al cliente un voucher da utilizzare entro 12 mesi dalla sua emanazione, anche nel caso in cui il cliente chieda il rimborso.
Il voucher è un riconoscimento di un credito di cui potranno beneficiare i soggetti che hanno prenotato soggiorni, direttamente o tramite agenzia di viaggio o portale di prenotazioni, e che si trovano in una delle condizioni di impossibilità previste dall’articolo 28 del decreto-legge n. 9 del 2020.
La disposizione è applicabile a tutte le strutture ricettive italiane, a prescindere dalla nazionalità del cliente, o dalla sede dell’agenzia di viaggio o del portale attraverso cui è stata effettuata la prenotazione.
La disposizione inoltre è applicabile alle cancellazioni per “impossibilità sopravvenuta” riferite a soggiorni da effettuarsi durante il periodo di validità delle specifiche misure di contenimento di cui ai diversi provvedimenti regionali e governativi che si sono succeduti nel tempo, adottati ai sensi dell’articolo 3 del decreto-legge 23 febbraio 2020 n. 6.
Deve quindi ritenersi applicabile anche alle cancellazioni già effettuate, motivate dall’epidemia e dalle restrizioni contenute nei diversi provvedimenti, per le quali la struttura ricettiva non abbia ancora provveduto al rimborso.
Si ricorda che il cliente deve comunicare alla struttura ricettiva il ricorrere di una delle previste situazioni di impossibilità sopravvenuta non oltre 30 giorni dopo la cessazione dell’impedimento, o l’annullamento, sospensione o rinvio dell’evento.
La struttura ricettiva, entro 15 giorni dalla comunicazione, procede al rimborso del corrispettivo versato per il soggiorno ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro 1 anno dall’emissione.
Alcune caratteristiche del Coronavirus voucher da emettere a favore del cliente e per le prenotazioni entro il 3 Aprile :
- la struttura deve emettere il voucher numerandolo ed evidenziando sulla stesso la data di scadenza (12 mesi dalla data di emissione)
- il voucher è nominativo, utilizzabile solo dal beneficiario (salvo diversamente disposto)
- il voucher deve contenere dettagli relativi al soggiorno di cui usufruire in un momento alternativo nell’arco dei 12 mesi dall’emissione (frazionabile in più periodi oppure solo in 1?)
- Al fine di garantire l’integrità del voucher e non consentirne l’utilizzo o modifica a terzi, deve essere emesso in formato .pdf o formato immagine (.jpg, .png, .tiff)
Tutto questo bel discorso infiorito ed in aiuto ad albergatori ed host non tiene però conto di un piccolo dettaglio. Cosa succede con un cliente che ha prenotato via OTA?
I clienti intermediati sono di fatto clienti giunti a noi grazie all’annuncio che hanno visualizzato sulla loro OTA preferita. Questo significa che la comunicazione avverrà solo tramite il canale intermediario o per cercare un’alternativa, si potrebbe proporre al cliente una comunicazione telefonica o via whatsapp per inviare il voucher famoso. Viceversa, trattandosi di vendita intermediata (NON diretta) è possibile che il cliente non sia poi così favorevole nel vedersi addebitare tutto il soggiorno quando potrà usufruirne in un altro momento…
Allora come comportarsi in tal caso?
Avendolo vissuto in prima persona, mi è venuto semplicemente da pensare : perchè non proporre al cliente di trattenere il 50% della prenotazione, consentendo la cancellazione via OTA e ripartendo dal famoso voucher realizzato ad hoc? Così da evitarsi, in caso di cancellazione frettolosa del cliente, di dover effettuare storni su transazioni effettuate in precedenza e se non altro evitando di perdere la nostra chance.
Se il cliente si mostrasse disponibile in tal senso, gli si potrebbe sempre inviare modulo di autorizzazione a procedere anzichè trattenere arbitrariamente una somma di denaro che non avrebbe più senso qualora il cliente cancellasse. Vi sembra corretto?
A tal proposito mi viene da evidenziare anche il fatto che una situazione del genere può verificarsi più con un cliente italiano, che non con uno straniero che semplicemente cancellerebbe se avesse prenotato via OTA. Potrebbe chiedere un posticipo soggiorno in caso di cliente diretto o fedele.
Che ne pensate?
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