Complimentary Services : cosa cercano i nostri ospiti?

Cosa intendiamo con complimentary services … cosa e perchè poi i nostri ospiti scelgono la nostra offerta rispetto a quella del nostro concorrente?

Mai come in questa epoca, penso che sia molto utile non seguire il branco ma capire cosa siamo, cosa offriamo e a chi ci rivolgiamo. In fondo, perchè un nostro potenziale cliente dovrebbe preferire noi se la nostra offerta rientra nella media, non ha nulla di caratterizzante o diversificante?

Questo è un pensiero che dovrebbero porsi un pò tutte le strutture, sia alberghiere che extralberghiere, perchè siamo un pò tutti portati a scegliere chi a parità di prezzo ci offre di più o a prezzo maggiorato ci sa presentare qualcosa di così stuzzicante o interessante da optare per quella proposta.

Alla base del successo delle vendite, c’è sempre una valida strategia di marketing (Fonte : Marco Massai)

Che unita a buona comunicazione e cura della propria web reputation e ranking online ci garantisce un buon proseguimento a lungo termine.

Questa volta ho pensato di dedicare un post proprio a questo argomento, tutto ciò che rientra nel Complimentary , ovvero ciò che offriamo in omaggio – se fa parte dei nostri servizi – ma può anche essere un soggiorno se vogliamo favorire un nostro Ospite inquadrato come VIP Guest.

Un modo utile per capire come funziona il nostro lavoro, consiste nel capire quanto i nostri clienti – già previamente profilati – sono soddisfatti dei nostri servizi sia sul piano procedurale sia su quello umano. Come analizzare questi dettagli?

  • Ascoltando, scambiando quattro chiacchere, stimolando opinioni ed idee (c’è sempre qualcosa da imparare…)
  • analizzando le recensioni che riceviamo sia rilasciate sul nostro Guest book, se ancora lo si utilizza, sia sui canali online : per capire le percentuali di soddisfazione ed invece dove correggere ciò che crea complaint … si lavora in squadra, quindi se c’è un errore tutti dobbiamo prendere la giusta consapevolezza. Se un collega sbaglia in qualcosa, la colpa alla fine ricade sulla squadra…

Fate caso come ovunque si vada, qualsiasi servizio si riceva, ecco che nel giro di 24 ore riceviamo una bella email che ci richiede quanto siamo stati soddisfatti del servizio ricevuto, nonchè valutazione finale… ma questo lo si può ovviamente anche applicare in una struttura ricettiva, perchè noi ci siamo e possiamo continuare con il nostro lavoro solo grazie alla preferenza dei nostri clienti… non vi sembra?

Tornando ai servizi complimentary, quali vengono apprezzati maggiormente?

  • Cuscini morbidi, anallergici, magari un extra pillow (nell’armadio)
  • Lenzuola ben bianche e morbide, non lacerate nè macchiate (a volte capita…)
  • Asciugamani grandi ed in spugna e, ove possibile, abbinate con pantofoline in spugna (si può diversificare in base al prezzo pagato dal cliente o se si vuole concedere un Upgrade per esempio)
  • i c.d. Essenziali (shampoo, docciaschiuma, saponettine) in formato medio (anzichè micro-bustina che si tende a lasciare…)
  • il c.d. Welcome set hotel (che però si può organizzare anche in una struttura differente), ovvero vassoino con bollitore (quante volte vi hanno richiesto il “kettle”?), bustine di tè, caffè e cappuccino liofilizzato in base al numero delle persone, forse qualche snack? (osservate quanto viene consumato per migliorare l’offerta)
  • il c.d. Set di cortesia (Welcome courtesy set) in bagno che potrebbe essere in alcuni casi più corposo, aggiungendo per esempio set da barba da viaggio, set cucito, set pulisci-scarpe, pettine da viaggio, set cotton fioc/ struccanti ecc ecc
  • il Wifi… assicurarsi che vada come le schioppettate perchè sia se free sia se peggio con un costo, crea complaint assicurato!
  • Quotidiani… può essere gradito? O forse meglio un E-reader su richiesta?
  • Welcome drink : spesso si ricevono richieste specifiche dal cliente che molto in anticipo ci contatta specificando che la scelta della struttura deriva da una sorpresa alla compagna/o o moglie/ marito per un loro anniversario, il primo giorno che si sono incontrati o scambiati il loro primo bacio ecc ecc … è implicito dire, a mio parere, che si aspetta un qualche favore o omaggio… non vi sembra? Cosa fare in questo caso? A seconda dei servizi che offriamo, potrebbe essere carino proporre un welcome drink in camera (appurando che i signori non siano astemi) o un happy hour al bar (se lo proponiamo) o anche un mazzo di fiori con gli auguri da parte dello staff? Di idee potrebbero essercene tante… anche una cena speciale al ristorante con una tariffa unica e personalizzata per l’evento (appurando prima i gusti o intolleranze alimentari)…
  • Welcome breakfast : come non parlarne? Uno dei momenti della giornata che ogni cliente si aspetta di trovare … sì ma che crea sicuro complaint se non viene preparato nel migliore dei modi (crea forte disagio anche nei c.d. affittacamere che però guarda caso sono spesso tradotti ed inquadrati come B&B). Se noi Italiani facciamo in genere una colazione veloce composta da bevanda calda e pezzo di dolce, non altrettanto può dirsi dei clienti stranieri che, nella stragrande maggioranza dei casi, rappresentano il nostro miglior business… quindi perchè non curare coloro che ci portano maggior ricavo?

La colazione che si può pensare continentale con vari prodotti salati e qualche dolce, se preparata con prodotti solo confezionati e niente di fresco o tipico della zona in cui ci si trova, crea sicuramente disagio. Invece, anche la preparazione di una colazione ad hoc può essere la giusta occasione per invogliare il cliente a provare la cena o altri momenti della giornata al bar (sempre se disponiamo di queste strutture)…

Qualche piccola considerazione by Lonely Planet about breakfast in Italy

Tutto questo lo facciamo per piacere, per creare gioia e buoni sentimenti, creare le giuste occasioni perchè il cliente si senta naturalmente portato a condividere la sua esperienza con amici, via social media ecc, ma anche per potenzialmente fidelizzare quell’ospite o potenzialmente suoi amici o familiari… certo se la struttura è grande, l’organizzazione deve essere migliore e più precisa nonchè con il supporto di un buon CRM o perlomeno modulo excel o creazione di anagrafica nel nostro PMS…

E voi come vi regolate?

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