Come rispondere alle recensioni degli ospiti, con quale tono e perchè farlo preferibilmente? Discorso che si può applicare solo per strutture alberghiere o anche extralberghiere?
Questo è un argomento spinoso che viene periodicamente dibattuto ed anche noi, in questo blog, lo abbiamo voluto trattare in passato : vedi per esempio il post sul come rispondere alle recensioni negative
Invero, non solo alle recensioni negative e non solo su alcuni canali di vendita: il rispondere alle recensioni andrebbe sempre fatto, sia che siano positive sia che siano negative e lamentose.
Quando si crea un conflitto con il cliente, rimasto insoddisfatto per qualche motivo (magari per lo stesso soggiorno, prenotato in modo frettoloso senza osservare i dettagli o la location), è abbastanza complicato trovare un compromesso o alternativa perchè cambi idea (per fortuna non sempre, non siamo tutti uguali ed a volte magari offrendo un upgrade si trova una soluzione piacevole per entrambi).
Le recensioni negative andrebbero sempre considerate un’ opportunità per poter dimostrare al pubblico che ci legge quanto il servizio che offriamo sia professionale e generalmente apprezzato dalla maggioranza dei nostri ospiti (ogni risposta resta pubblica, quindi leggibile da chiunque possa essere interessato al nostro prodotto/ offerta).
Ma che succede se per caso il cliente lamentoso scrive in una Lingua che non ci appartiene?
- Di base, si dovrebbe sempre rispondere nella Lingua in cui è stata scritta la recensione
- Quando però questo non è possibile, è lecito rispondere in Inglese
- Tutte le risposte sono sempre soggette all’approvazione del team di Booking o altri canali di vendita (vedi per esempio come su Airbnb, dato che funziona come Community, le recensioni vengono pubblicate solo nel caso entrambi si scriva un commento)
- Su VRBO (ex Homeaway), viene richiesta una valutazione del soggiorno ed ospite avuto “in casa” prima di poter leggere un qualche commento del cliente
- Lo stesso Google-MyBusiness potrebbe essere un’ottima opportunità per rispondere ai clienti che ci trovano, leggono e commentano
- Mai utilizzare nome o cognome dell’ospite, si viene bannati
- Mai offrire sconti, prenotazioni dirette o simili -> si viene bannati
Non sembra, ma anche quando si riceve una critica, si può trarre vantaggio da quella situazione scomoda.
E voi, rispondete sempre o solo in alcune occasioni?
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