Ottimizzare la gestione dell’accoglienza vale solo per le strutture alberghiere o anche per quelle extralberghiere? Cosa si aspetta un ospite sul tipo di trattamento quando si decide sul prenotare o meno una struttura?
Ma soprattutto come si comporta un potenziale ospite prima di scegliere una struttura ricettiva? Si basa sul canale di vendita o tende ad approfondire la ricerca? Quanto conta la gestione della comunicazione fatta nel corso del tempo?
Altra voce importante, da non sottovalutare, quanto conta la buona reputazione e le recensioni ricevute nel corso del tempo?
Vi ricordate quante volte abbiamo sentito parlare della c.d. Customer Journey?
La Customer Journey è il “viaggio” o processo che compie un consumatore, spinto da un bisogno, per acquistare un prodotto. In altre parole, inizia con la necessità del consumatore e si conclude con la vendita di un bene o servizio da parte dell’azienda. (Fonte: Axepta)
Gli obiettivi principali restano sempre gli stessi :
- creare empatia e buona relazione con il potenziale ospite
- trasformare l’intenzione in acquisto
- creare quel buon rapporto fino alla fidelizzazione
Questo è applicabile solo per le strutture alberghiere diversamente strutturate o per qualsiasi tipologia ricettiva? Io la penso così ed aggiungo che per le strutture extralberghiere il lavoro dovrebbe essere ben più organizzato e personalizzato.
Il cliente che sceglie una struttura alternativa all’hotel ha probabilmente (ma non è scontato) :
- un budget diverso
- preferisce un appartamento o casa vacanze per maggiore libertà di movimento senza dover render conto dei propri spostamenti
- preferisce un appartamento o casa vacanze magari per portarsi dietro il proprio animale (anzichè lasciarlo in dog hotel?)
- ha programmato una vacanza lunga o medio lunga o le comodità sono maggiori anche se magari non userà granchè la cucina
Discorso a parte vale invece per le Ville lusso, che si rivolgono ad un altro Target con diversa capacità di spesa ed esigenze e commercializzano attraverso canali di vendita dedicati… Costi diversi per servizi ottimizzati e rivolti all’eccellenza.
Esempio che mi viene subito in mente? La fantastica villa che ha affittato questa estate la famiglia “Ferragnez” in Sardegna a Porto Cervo con un’area abitabile di 650 metri quadri su un lotto di circa 4000. Altri dettagli non trascurabili: Villa con piscina e tutti i confort, con un campo da basket, un teatro, una sala fitness e sette camere da letto (tre per gli ospiti). “I pavimenti sono tutti in marmo così come i bagni, uno di questi con la vasca in pietra.
Costo intorno ad euro 3500/notte …
Quanto potrà contare il budget? Ma certamente tutto il resto sì: vedi per esempio scelta del villa rentals manager, gestione della prenotazione in base ai servizi ed impianti richiesti, personale qualificato, ottima accoglienza, cucina tipica regionale, soddisfazione del cliente ecc ecc
Ma tornando a strutture ricettive alla portata di persone con budget più moderati, le fasi del potenziale cliente si aggirano in queste fasi:
Fantastica quanto semplice infografica per meglio analizzare le fasi che portano alla prenotazione dall’idea più o meno forte, alla ricerca fino alla prenotzione e soggiorno.
Alla fase della ricerca stanno naturalmente i Social media e quanto è stato costruito intorno al nostro brand (ma sì, vale anche per un semplice appartamento o casa vacanze), quanto la gente parla e condivide relativamente alla propria vacanza… più parole, like e gioia ci sono meglio è, specie se anche in versione multilingua
Alla fase del soggiorno centriamo naturalmente noi dello staff perchè se è importante il lavoro che si svolge in back office, non è certamente da sottovalutare la gestione dell’accoglienza ovvero il nostro modo di accogliere l’ospite che ci ha scelto e farlo sentire a proprio agio nonchè dargli l’imput per continuare a rivolgersi a noi… se non lo fa, c’è qualcosa che non sta andando del tutto bene…
Da cosa lo possiamo percepire? Dalle recensioni che riceviamo, indice di soddisfazione per il servizio ricevuto nonchè nostro metro di misura per potenzialmente fidelizzare. Il cliente o ospite è disposto a spendere dove sente un buon rapporto qualità-prezzo ed è disposto a tornare dove è stato bene, benissimo anche meglio che a casa…
Ho notato questo dettaglio recentemente quando ho ricevuto una telefonata da un cliente (straniero) in arrivo che si è presentato per nome: ma certo che ricordavo sia lui sia la sua prenotazione e booking policy.
Ma se questa prima interazione non dovesse proseguire nella fase dell’accoglienza e soggiorno? Cosa pensate che potrebbe capitare?
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