Come gestisce la vendita telefonica la tua Reception?

Il nostro punto di vista in tema di Ospitalità, Viaggi e Turismo - Consulenza turistica e Booking online

Come gestisce la vendita telefonica la tua Reception?

Partiamo proprio da questo dato: come gestire la vendita telefonica? Non tutte le strutture alberghiere infatti dispongono di un ufficio vendite separato, ma molto più sbrigativamente questo compito delicato viene affidato al personale della Reception. Ma come viene effettivamante curato?
Un servizio eccellente al telefono aiuta ad ottimizzare il tuo fatturato e soddisfare il tuo cliente, che se resta contento del trattamento ricevuto e poi riceve un’ ottima accoglienza al suo arrivo è molto probabile torni anche in futuro.
Forse è una mia sensazione ma almeno in Italia sono pochi gli hotel che tendono  a  motivare il personale di ricevimento, ma soprattutto investono in formazione per sviluppare le capacità alla vendita. Ma avete mai pensato quanto il personale di ricevimento sia importante per la vostra struttura e fatturato a fine anno? 
Il vero receptionist infatti è colui che non si occupa solo e semplicemente dell’accoglienza ospiti al loro arrivo e del saldo soggiorno alla loro partenza, o di rendere il soggiorno confortevole risolvendo qualsiasi problema si possa verificare ma è anche e soprattutto colui che riceve le prenotazioni o richieste di prenotazione in vari modi, per fax (ormai molto raramente), email (molto spesso) o per telefono (di frequente).

Avete mai calcolato quante di queste potenziali prenotazioni si concretizzano? Avete mai pensato di creare un file in word o excel ed annotare ogni richiesta ricevuta per calcolare quante confermate e quante no, così da analizzare il proprio atteggiamento e migliorarlo ? Pensate mai di proporre un upselling (una categoria superiore rispetto a quella richiesta inizialmente verso supplemento) o anche, al contrario un upgrade perchè la semplice richiesta si trasformi in prenotazione offrendo una tipologia superiore senza supplemento ?…
E’ sicuramente indubbio che ottenere successo dalle vendite telefoniche sia difficile , ma anche per questo ci sono delle regole da osservare…

  • Etichetta –> il Receptionist deve avere un’adeguata preparazione sul prodotto da vendere in modo da dimostrare sicurezza e professionalità ed essere in grado di replicare a qualsiasi domanda del suo interlocutore. Deve soprattutto conoscere a fondo il prodotto da vendere ed essere convinto in primis che si tratta di un ottimo prodotto, altrimenti come potrà mai “convincere” o soddisfare le esigenze del potenziale cliente? Ovvio che siano importanti, anche a fini tattici, le caratteristiche umane di gentilezza, cortesia e disponibilità! Far sentire il proprio interlocutore al centro dell’attenzione, ideale sarebbe quindi sempre non essere troppo sbrigativi ma concisi e chiari.
  •  Tecniche di comunicazione telefonica –> Saper comunicare bene significa anche saper vendere o essere predisposti a questo. Utilizzare sempre un tono pacato, non utilizzare un timbro di voce alto nè sembrare monotoni ma al contrario partecipare alla conversazione…
  • Tecniche di ascolto –> Per riuscire a concludere con successo la telefonata, essenziale è ascoltare con attenzione le esigenze del nostro interlocutore per rispondere a qualsiasi tipo di richiesta. 
    Ma soprattutto evitare di concludere la chiamata senza aver ricevuto una conferma…
    In fondo se ci pensate, quante volte vi capita statisticamente che lo stesso interlocutore richiami ?

Sembra banale ma inveceVi è mai capitato di sentire dal vostro potenziale cliente la classica domanda “perchè dovrei scegliere voi”?

E se sì, come avete risposto? Vi siete sentiti spiazzati o avete reagito e risposto con sicurezza del proprio prodotto? Avete saputo distinguervi dai vostri competitors?

 

Rispondi

This website stores some user agent data. These data are used to provide a more personalized experience and to track your whereabouts around our website in compliance with the European General Data Protection Regulation. If you decide to opt-out of any future tracking, a cookie will be set up in your browser to remember this choice for one year. I Agree, Deny
614