Questa volta ho pensato di dedicare un post alla gestione della clientela. A volte magari non ci si pensa ma invece sono sempre più convinta che un cliente insoddisfatto per il trattamento ricevuto o servizio non corrispondente alle aspettative iniziali (un esempio classico può essere rappresentato da meravigliose foto di interni ed esterni della struttura, magari non proprio reali ma più verosimilmente truccate con qualche favoloso programma di grafica) rappresentino un’arma a doppio taglio…
Recentemente ho infatti letto le recensioni relative ad una struttura ricettiva (di cui per discrezione non specificherò nè nome o categoria nè location), scritte da clienti di diversa nazionalità con un paramentro di riferimento quindi molto diverso l’uno dall’altro.
Il quadro finale che si è presentato ai miei occhi, ed in qualche modo mi aspetto che la sensazione suscitata in me possa fare lo stesso effetto su altri utenti, è stato… “mah, mi sembra proprio che posso cercare anche qualcos’altro…”.
Pur partendo dal presupposto che nessuno è perfetto ma soprattutto che non si può piacere a tutti indistintamente, alla fine ciò che conta è il risultato finale, ovvero in questo caso qual’è il sentimento percepito da una larga maggioranza di ospiti… Cosa ne pensate?
E come reagite?
Agganciando le mie personali opinioni ad un articolo letto proprio sulla gestione complaint, vado a raccontarvi come si dovrebbe interagire e proagire attivamente ad una lamentela da parte di un ospite deluso ed insoddisfatto…
Stando infatti all’ultimo libro scritto e presentato da Jay Baer “Hug your haters : how to embrace complaints and keep your customers” durante una sua intervista :
Meglio non sottovalutare nessun tipo di complaint. Dobbiamo infatti distinguerli in 2 categorie : coloro che agiscono “off stage“, ovvero in privato (per telefono o email) e coloro che invece apertamente reagiscono “on stage” con passaparola, review sites, social media, forum etc…
Seppur statisticamente la percentuale di complaint sia privata, penso che entrambe le categorie siano da tenere in considerazione, perchè potenzialmente entrambe molto dannose per l’immagine e brand che rappresentiamo. Il lamentarsi in privato presuppone una risposta quanto più celere ed esaustiva possibile : semplicemente il nostro ospite si aspetta sensibilità al problema nonchè una risoluzione!
Ma quando il nostro ospite si lamenta “on stage”, è come se richiamasse l’attenzione del pubblico su tutti i fronti, a prescindere quindi da una potenziale risposta o reazione da parte della Direzione. Vogliono semplicemente ottenere attenzione per raccontare la propria esperienza negativa (Customer experience) e creare una sorta di diffidenza verso quella struttura…
Seppur statisticamente solo il 47% delle persone che si lamentano in pubblico si aspettano un qualche cenno di riscontro, se questo capita da parte della Proprietà – oltre ad essere una sorta di bonus – ha un impatto tanto positivo e professionale quanto significativo agli occhi del “Mondo”… (Brand advocacy).
Seppur sembri quasi un’ azione fanatica… ebbene ho personalmente sperimentato quanto sia rilevante agli occhi di chi ci segue agire e reagire proattivamente a qualsiasi forma di “attacco” verso la nostra struttura e servizi che offriamo. Il creare una interazione – magari anche in ritardo – rappresenta agli occhi del Mondo un modo serio, affidabile e professionale di gestire la clientela ed un’attenzione che invero non sempre è così scontata…
Ci sono tanti web tools a nostra disposzione per ottenere il risultato desiderato, ovvero esserci (o dare l’impressione di ciò) SEMPRE su ogni canale per qualsiasi situazione od azione a nostro favore o meno…
A lack of response is a response!
Il non rispondere o creare una qualche interazione è come dire “I don’t care what you claim”… Al contrario, il trovare un modo quanto più cortese per trovare una soluzione alla lamentela, crea interesse nonchè aumenta la fiducia ed affidabilità intorno alla vostra struttura (Customer advocacy).
In terzo luogo, non prendere nella dovuta considerazione l’atteggiamento negativo del nostro cliente è come non dimostrare sensibilità a qualcosa che non funziona esattamente…specie se lo stesso problema o difficoltà viene lamentato più di una volta : è come dire che vogliamo restare sordi al sentiment percepito dal nostro ospite e con molta probabilità anche da chissà quanti altri ospiti potenziali, presenti o futuri. In fondo, è un modo relativamente semplice per capire che dobbiamo aggiustare il tiro, affinchè quella stessa lamentela si vada a ripetere il meno possibile… Non importa se in passato non capitava, sta capitando ora ed questo ciò che conta!
Come fare? Ci sono ormai un mare di strumenti a nostro pro, che ci possono aiutare a monitorare tutto ciò che ruota intorno al nostro Brand : oltre i Social Media infatti, possiamo contare sui vari c.d. Review sites ma anche sui c.d. Software Reviews che servono per accorpare e gestire meglio il contenuto che nello specifico ci riguarda. Potete scegliere quello che vi sembra più consono per la vostra struttura (solo alcuni che mi vengono a mente sono ReviewPro, Customer Alliance, TravelAppeal, HubSpot…etc etc).
Dovete solo capire quanto ne possa valere la pena (ed io penso che ne valga sempre la pena, anche quando la lamentela crea parecchio fastidio o imbarazzo), ma ha come il gusto di voler esprimere interesse ed umanità. Anche la gestione della risposta ha la sua importanza : agli occhi del nostro ospite infatti non ha alcun senso colpevolizzare qualcuno dello staff…alla fine va a ritorcersi contro.
Molto più professionale semplicemente usare il Pluralis Majestatis “Gentile Signore/a, siamo spiacenti per l’accaduto”… specificando il proprio nome proprio in rappresentanza del Gruppo. Avrete certamente notato che un potenziale ospite ha bisogno di riferirsi in particolare ad una persona dello Staff e quando scrive per richiedere informazioni o ottenere un preventivo, tende sempre a rispondere riferendosi al suo/a interlocutore…Idem per lamentele o specifiche richieste una volta in loco.
Un’altra cosa da tenere a mente è rispettare la scelta del canale Social utilizzato dal nostro utente per richiamare l’attenzione: sarebbe inutile cercare di convincerlo a continuare l’interazione via telefono o email…meglio proseguire la conversazione sul canale in cui ci si trova in quel preciso momento.
Per non dilungarmi troppo, terminerò semplicemente asserendo e confermando quest’ultima frase perchè sperimentato personalmente con un ospite arrivato in ritardo e convinto utilizzatore di Facebook! Incredibile davvero, ma lui – di provenienza Sud Korea – ha iniziato, continuato e terminato la sua “chat” con “noi” del Customer care via Social… Con ciò detto saluto e ricordo che alla fine noi ci siamo perchè così vuole ed ha scelto il nostro Ospite, il vero artefice di molto se non tutto.
Alla prossima 🙂
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GRAZIE Luisa dei tuoi articoli e consigli sono sempre utili – Barbara Cinque Terre-
Grazie a te per l’interesse Barbara. Ogni commento è sempre prezioso 🙂