Come far percepire una buona accoglienza in hotel o struttura extralberghiera? Sembra una domanda scontata, quasi banale, ma invece degna di menzione e con tanti dettagli a cui far attenzione perchè un cliente effettivamente avverta quel senso di accoglienza che a volte invece non è proprio così.
Siamo quasi giunti alla fine di questo Anno 2017, così pieno di eventi e nuove situazioni che mi hanno sicuramente aiutato a confrontarmi con tanti nuovi professionisti di strutture ricettive.
5 concetti magici da cui iniziare, completare e concludere : Supporto, Aiuto, Servizio, Soluzioni, Cura e personalizzazione.
Sempre più spesso sentiamo parlare di automatizzare ed utilizzare nuovi strumenti digitali che possano venire in nostro aiuto. Cosa ne pensate?
Dal mio punto di vista, anche se si gestisce la distribuzione e corrispondenza di una struttura medio-grande, adottando un sistema organizzato ed ordinato si può mantenere il controllo della situazione, seguire il cliente richiedente, rispondere ad ogni richiesta specifica che generalmente avviene in fase di prenotazione o anche in fase decisionale.
Il senso stesso dell’accoglienza può essere freddo, formale e distaccato oppure
Accoglienza intesa come l’atto di accogliere, di ricevere una persona, di ascoltarla e dedicare quel momento in più che però può fare la differenza e lasciar percepire al cliente interesse verso ciò di cui ha bisogno per stare bene, il modo e la comunicazione utilizzata prima-durante e dopo il soggiorno.
Tutto ciò che sembra banale, invece è sintomo di cura, attenzione, generosità, disponibilità, interesse a risolvere qualsiasi problema o esigenza del nostro ospite … perchè farla tanto lunga?
Magari perchè potrebbe essere un modo sia per conoscere meglio il nostro interlocutore e le sue necessità, sia per far conoscere le nostre conoscenze e capacità… un modo per diversificare la nostra offerta di Ospitalità rispetto a tante altre strutture che invece non dedicano altrettanto spazio (e posso capire quando capita…).
Come può sentirsi un cliente che in fase decisionale viene ascoltato, gli si risponde per nome e nel giro di poche ore, gli si dà sempre una risposta quanto più calzante rispetto alla sua domanda, proponendo magari un servizio alternativo o in aggiunta in suo supporto? Un supporto reale, fortemente rispecchiante la politica aziendale, non ancora digitalizzato al 100%, con interazione personalizzata e non legata a strumenti digitali che magari non sono sempre così apprezzati?
Quanto valore possiamo dare alle Risorse umane che sappiano agire con sensibilità, apatia, interesse all’ascolto, pazienza, senza lasciar percepire fretta ma al contrario tempo da offrire senza perdere di vista però i rispettivi compiti? …
In fondo, se ci pensiamo anche solo un momento e soprattutto se ci immedesimiamo nella situazione, possiamo pensare che non tutti i clienti sono interessati ad interagire : ci saranno quelli indifferenti o poco interessati a ricevere gran supporto, il cliente di gruppo over 60-65 raramente di nazionalità italiana che invece ha interesse nello scambio e/o confronto di idee ed abitudini diverse, il cliente romantico alla ricerca di utili suggerimenti per fare colpo, quello italiano o meno alla ricerca di informazioni non standardizzate ma fornite ad-hoc e basate su esperienza personale, il cliente interessato ad organizzare un bell’ evento proprio presso la nostra struttura che desidera supporto nella pianificazione…
Quanto andremmo a perdere se non curassimo direttamente richieste specifiche, affidandoci sempre a strumenti digitali o app?
Sono però anche del parere che perchè un potenziale cliente scelga la nostra proposta, gli si debba dare una valida ragione. Realizzando una comunicazione efficace, efficiente, esaustiva, responsive per essere usufruibile su apparecchi mobile, completa, visuale, emozionale per creare desiderio, interesse, curiosità. Abbiamo tanti modi per mostrare il lato bello e professionale della nostra Accoglienza… Tutto il resto lo possiamo realizzare in modo semplice e spontaneo… che ne pensate?
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