Creare valore per il nostro ospite in Hotel è davvero così importante? E perchè lo chiamiamo ospite anzichè semplicemente cliente visto che intercorre tra le parti un trattamento economico?
Queste sono solo alcune delle domande che mi ponevo e la risposta è sempre stata univoca in tal senso : se da un lato stipuliamo con il nostro ospite un contratto atipico, consensuale ed unilaterale, dall’altro lato però lo accogliamo come il nostro miglior ospite perchè percepisca un vero valore nell’offerta che proponiamo, così da sentirsi meglio che a casa con un programma scelto ad hoc perchè possa condividere i suoi migliori momenti trascorsi durante il suo soggiorno presso la nostra struttura.
Ancora oggi, nell’era del Web 4.0, ci sono strutture che consapevolmente si limitano a commercializzare le loro camere pensando che poi il cliente fa da sè…
Invece ho realizzato nel corso del tempo come le prenotazioni si vadano a concretizzare verso quelle strutture – non solo extralberghiere – che organizzano un insieme di informazioni legate alla loro destinazione e territorio così che l’ospite sappia cosa troverà ed a quanti km di distanza e debba solo e semplicemente rivolgersi alla figura che si occupa dell’accoglienza e gestione relazioni per sapere come prenotare questo o quell’altra esperienza.
Un modo non poi così nuovo per vendere esperienze, non solo pernottamento e prima colazione… non credete?
Ecco questo post mi è venuto di impulso dopo aver trovato una interessante iniziativa, creata per 3 motivi :
- creare valore per il tuo ospite, ovvero offrire una serie di esperienze che potrebbe fare durante il suo soggiorno presso la nostra struttura
- creare valore per il tuo hotel, ovvero agevolare il lavoro del nostro Team che allo stesso tempo possa essere più preparato alle domande del nostro ospite
- creare revenue per il nostro hotel, ovvero prenotare una serie di servizi complementari alla nostra offerta e magari riuscire a fare upselling offrendo servizi aggiuntivi a quanto previamente prenotato
Oggigiorno quello che dobbiamo ricordarci più di prima è che noi ci siamo grazie alle persone che scelgono di essere nostri ospiti e lo fanno perchè abbiamo saputo pianificare una offerta a prova di competitors, con prodotti o servizi di qualità eccellente, personale interessato e qualificato oltre che collaborativo, una comunicazione sviluppata a 360° dove nulla resta al caso ed una serie di esperienze legate al nostro territorio scelte ad hoc…
Per coloro che non volessero dedicare troppo tempo al digitale possono optare per ottimi web assistant. Non solo creare dei template sulle OTA di benvenuto o legati ad altre caratteristiche della nostra struttura… pensate per esempio a software quali Hoxell o scrollidea di supporto.
Se però conosciamo il nostro Target di riferimento e sappiamo che la personalizzazione ed interazioni sono ancora molto gradite, perchè non dedicare più tempo alla creazione di momenti di puro e semplice piacere? Ogni struttura ha i suoi punti di forza e debolezza, chi meglio di noi può valutare? Alla prossima…
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